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萬科對物業行業未來的思考
萬科物業核心觀點：
◆物業管理的本質是對建筑物的打理
◆以資產的價格衡量物業工作的價值
◆用數據與信息化技術整合社區資源
雷軍說，站在臺風口，豬都能飛上天。輕描淡寫的一句話，卻讓人血脈賁張。于是乎在所謂互聯網精神指引下，不經意間，與社區相關的APPs已經成百上千了。移動互聯網的大潮沖擊著人們，如同改革開放之初的騷動一般。
物業行業如沐春風，最后一公里、社區電商、每家消費1000元的各類話題和概念充斥著網絡，撞擊著物業人的心靈。一撥人討論著移動互聯所帶來的樂觀前景，為行業創造的發展機會，一撥人腦子里回蕩著物業企業將被移動互聯“改變”、“攻克”、“顛覆”甚至“毀滅”的聲音。有基金經理問我，能不能以安檢的名義在小區門口檢查一下客戶都買了啥?這聽起來像個笑話的一句話，確映射出資本總是那么血淋林的殘酷。當物業老板們在思考如何變豬等風的時候，保安還站在那里問著人類本源的哲學問題：你是誰？從哪里來?到哪里去？
關于互聯網思維，我曾經發過一個帖子，說物業管理叫眾籌，萬科早年的物業叫平臺補貼，不行賄叫逼格，萬科周刊叫粉絲文化，萬科做小戶型叫屌絲。這些所謂的互聯網思維，其實并不稀奇，真正進步的是技術，人類永遠都不缺少精神。
大家在比拼紅包該包多少錢的時候，微信讓紅包里錢變成1毛8還如此歡樂。移動互聯網解決了過去為了做10塊錢的買賣，卻要付出100元成本的企業管理難題。以萬科物業的員工滿意度調查為例，為了讓基層員工填寫真實的感受，各地職能部門往往派出了大量人力監考，這就是為了完成10塊錢的事，花了100元的成本，但還必須要做。去年，萬科物業使用了移動手段做了員工滿意度調查，當天下午回收問卷13000份，其成本幾乎為零。
但這依然是表面的光鮮，就好像大家看到微信收購大眾點評，但沒有人說大眾點評鋪店的艱辛。IT的底層其實充斥著臟活、累活。
在過去幾年的時間里，萬科物業對社區里的人、房、物做了一遍系統的梳理，我常把他叫做DIRTY WORK。如果三年前你問我，我會告訴你萬科物業有多少小區、多少面積、多少員工。而今天，我會告訴你我們每一個小區有多少保潔面積，幾點鐘，誰在那個區域工作，幾點鐘誰在四季花城南門上崗。基層員工以一個個小微個體的形態與物業總部的云形態保持著關系。
在每個項目有經緯度，每個設備有身份證之后，萬科物業讓“每個崗位都有二維碼”。要求員工到崗上班必須掃二維碼，這是因為萬科物業對每個崗位都有“經驗值”要求，需要將崗位和員工進行匹配，確保合適的員工到達合適的崗位上工作。
不要小看這項技術應用，這個應用的關鍵目的在于解決物業管理當中另一項重要的成本：監控成本。科層制的組織架構和傳統的管理方式決定了，物業服務依靠的是現場“人盯人”的管理模式，一個服務動作背后，經常需要幾個管理動作的配合，層層監督才能確保服務落地。這種管理模式導致任何一個監督層級失效，下面的所有管理和服務動作都會走樣。我們要求每個崗位都有二維碼，每個崗位都有經驗值，將崗位要求和員工狀況搬到網上，使用系統進行管理，能夠有效保障服務穩定性，確保質量可控，減少中間監控環節和管理成本。
萬科物業兩年前開始研究保潔作業面積問題，對四百個社區保潔作業面積進行分類測量，錄入系統，進行數據對比分析，研究保潔員效率指標，研究保潔員上廁所耗時，研究保潔員撿可回收物問題，今年在全國推廣保潔工時外包，對保潔外包方費用實現當日簽單結算。業主每天都可以知道支付了多少錢給保潔公司。我一直有一個夢想，就是可以把物業費碎片化拆解，小區有不同的門，大家根據自己走的頻次，為這里的秩序維護員支付工資，還可以點贊發紅包。
有人說物業要抓住客戶，那才是生意，而我心中的物業，是這樣的過程：facility, equipment, property, people crowd, neighborhood culture。
設施設備是根，是物業的本元，是收錢盡責的事情，在技術上的應用，我們開發了基于互聯網技術的樓宇自動控制系統，我們稱之為EBA，目前已經在全國萬科物業的小區開始推廣應用。這項技術是用傳感器將設備運行情況采集回來，采用軟件系統進行管理，出現故障和異常情況及時提醒技術人員，自動派單，可以實現對設備的遠端控制，高級別的技術人員可以對設備進行遠程會診。
業主物業的資產屬性永遠不變，做好物的打理，社區歷久彌新，幫助業主資產保值增值，這應該是物業服務企業追究的核心客戶價值。
物業人與業主，業主與業主，大家日日相處，歸根到底是中國傳統的鄰里文化。科技讓投票、議事、活動組織都變得如此簡單。
新技術的應用，就是給物業管理這輛坦克插上信息和智能的天線，推動管理和服務手段的更新換代，用更高的效率為客戶創造更好的體驗。當然，我們要認識到新技術應用是一個痛苦的實踐過程，并沒有多少陽春白雪的故事。但毫無疑問這是方向。IT的特征就是啟動資金巨大，探索成本高昂，但復制的邊際成本極低。合作共贏才是物業行業的方向。
萬科物業的價值觀是：安心、參與、信任、共生，我最喜歡“共生”這個詞，互聯網精神之一也是共生。萬科物業愿意和行業同仁一起分享新技術、新方法應用的成果，與行業一起涅槃共生。